Her işletmede bir şeyler ters gider: sipariş gecikir, yanlış ürün gider, sistem çöker, mal bulunamaz.
Müşteriyi kaybettiren şey genelde olayın kendisi değil, sonrasındaki iletişimdir.
Önce haber verin
En kritik kural: müşteri sizden önce fark etmesin.
Gecikeceğini bildiğiniz anda arayın. Müşteri beklerken öğrenirse iki kez kızar: bir gecikmeye, bir de haber verilmemesine.
Erken haber çoğu zaman sorunu yönetilebilir kılar — müşteri kendi planını buna göre ayarlayabilir.
Ne söylenir?
Durumu net söyleyin. Yuvarlak laf güvensizlik üretir. "Kargo firmasında sorun çıktı, teslimat iki gün gecikecek."
Mazeret sıralamayın. Bir cümlelik açıklama yeterlidir; uzun savunma sorumluluktan kaçmak gibi durur.
Çözümü söyleyin. "Ne yapacağız" kısmı en önemlisidir. Seçenek sunabiliyorsanız daha iyi.
Yeni bir tarih verin ve tutun. İkinci kez sözünde durmamak, ilkinden çok daha ağır bir kayıptır. Emin olmadığınız tarihi vermeyin.
Kim arayacak?
Kötü haberi mümkünse en üst düzeydeki kişi versin. Patronun aradığı bir müşteri, meselenin ciddiye alındığını hisseder.
Bu, küçük işletmenin büyük şirketler karşısındaki avantajlarından biridir.
Telafi
Her sorunda indirim vermek gerekmez. Bazen yeterli olan: hızlı çözüm, içten bir özür ve sonrasında bir kontrol araması.
Telafi verilecekse orantılı olsun ve kalıcı bir beklentiye dönüşmesin.
Sonrasında
Sorun çözüldükten sonra bir arama daha yapın: "Her şey yolunda mı?"
Bu adım atlanır ve en çok bu adım hatırlanır. İyi yönetilmiş bir kriz, hiç sorun yaşanmamış bir ilişkiden daha güçlü bağ kurabilir.
Kendinize sorun: Son yaşadığınız aksaklıkta müşteriyi siz mi aradınız, o mu sizi aradı?