Müşteriler artık telefon yerine mesaj yazıyor. Bu hızlıdır, kayıt kalır, herkes alışkın. Ama bir sorunu var: sipariş sohbetin içinde kaybolur.
Nerede kaybolur?
Onaylanmayan sipariş. Müşteri yazar, siz görürsünüz, cevap yazmayı unutursunuz. Müşteri beklediğini sanır.
Yoğun saatte gelen mesaj. Beş mesaj üst üste gelir, ikisi cevaplanır, üçüncüsü aşağı kayar.
Farklı kişilere yazılması. Müşteri bazen size, bazen çalışana yazar. İki taraf da diğerinin ilgilendiğini sanır.
Sözlü değişiklikler. "Şunu da ekle" mesajı sohbetin ortasında kalır, siparişe yansımaz.
Basit düzeltmeler
Tek numara kullanın. İşletme için ayrı bir hat, kişisel numaradan iyidir. Birden fazla kişi aynı hattı yönetebilir.
Her siparişi onaylayın. Kısa bir cevap yeter: "Alındı, yarın öğlene hazır." Onay gitmeyen sipariş, alınmamış sayılır.
Mesajı hemen sisteme geçirin. Sipariş kaydı sistemde açılsın; sohbet arşiv olsun, kayıt yeri olmasın.
Fiyat ve tarihi yazın. Sözlü anlaşma yanlış hatırlanır. Mesajla teyit edilen tutar, sonradan tartışma çıkarmaz.
Çalışma saati sınırı
Mesaj kanalı açık olunca gece yarısı da sipariş gelir. Cevap vermezseniz ilgisiz görünürsünüz, verirseniz sınır kalmaz.
Çözüm: otomatik mesajla çalışma saatlerini bildirmek. "Mesajınız alındı, en geç yarın sabah dönüş yapacağız."
Geçmişi arayabilmek
Altı ay önce o müşteriye hangi fiyatı verdiniz? Sohbette aramak zordur, sistemde saniyeler alır.
Bu yüzden mesaj bir iletişim kanalıdır, kayıt sistemi değildir. İkisini karıştırmak, en sık yapılan hatadır.
Kendinize sorun: Dün mesajla gelen siparişlerin hepsi sisteme işlendi mi? Emin değilseniz, bugün bir tanesi kaybolmuş olabilir.