Sadakat denince akla puan kartı, indirim kuponu, kampanya gelir. Bunlar işe yarar ama tek başına sadakat üretmez.
Çünkü sadece indirimle bağlanan müşteri, daha büyük indirim görünce gider.
Tekrar gelmeyi sağlayan şey
Tutarlılık. Her seferinde aynı kalite, aynı süre, aynı fiyat. Sürprizsizlik güven verir.
Tanınmak. Adının bilinmesi, geçen sefer ne aldığının hatırlanması. Bu, büyük zincirlerin yapamadığı ve küçük işletmenin en güçlü kozudur.
Sorun çıktığında sahiplenilmek. Hiç sorun yaşamamış müşteriden daha sadık olan grup, sorunu iyi çözülmüş müşterilerdir.
Kolaylık. Sipariş vermek, ödeme yapmak, iade etmek kolaysa müşteri geri gelir.
Hatırlamak için kayıt gerekir
"Müşteriyi tanımak" küçük işletmede hafızayla yürür. Müşteri sayısı arttığında hafıza yetmez.
Bu noktada kayıt devreye girer: müşteri ne alıyor, hangi sıklıkla, neyi tercih ediyor, geçen sefer ne konuşuldu.
Bu bilgi kayıtlıysa, sizinle ilgilenen kişi değişse bile müşteri kendini tanınmış hisseder.
Sadakat programı kurulacaksa
Basit olsun. Anlaşılması iki cümleden uzun süren program kullanılmaz.
Ulaşılabilir olsun. Ödül çok uzaksa müşteri baştan vazgeçer.
Kayıt otomatik olsun. Müşterinin kart taşıması, kod hatırlaması gerekiyorsa katılım düşer.
Veriyi kullanın. Programın asıl değeri indirim değil, kimin ne aldığını öğrenmektir.
Ölçün
Sadakati ölçmenin basit yolu: tekrar alışveriş oranı. Bu ay alışveriş yapanların yüzde kaçı daha önce de almıştı?
Bu oran zamanla artıyorsa doğru şeyler yapıyorsunuz demektir.
Kendinize sorun: Düzenli müşterilerinizden birinin adını, ne aldığını ve son ne zaman geldiğini şu an söyleyebiliyor musunuz? Söyleyemiyorsanız, o müşteri de kendini tanınmış hissetmiyor olabilir.