Çoğu işletmede cironun büyük bölümü, müşterilerin küçük bir bölümünden gelir. Oran işletmeden işletmeye değişir ama örüntü şaşırtıcı derecede tutarlıdır.
Buna rağmen zaman ve ilgi genelde eşit dağıtılır — hatta çoğu zaman en çok uğraştıran müşteriye en çok zaman ayrılır.
Müşterilerinizi sıralayın
Basit bir liste çıkarın: son bir yılın müşteri bazlı cirosu, büyükten küçüğe.
Sonra ikinci bir sütun ekleyin: kârlılık. Yüksek ciro her zaman yüksek kâr demek değildir — iskonto, iade ve hizmet maliyeti ciroyu aşındırır.
Üçüncü sütun: ödeme davranışı. Zamanında mı ödüyor, sürekli mi geciktiriyor?
Ortaya çıkan dört grup
Yüksek ciro, iyi ödeme. Bunlar altın müşterilerdir. Zamanınızın büyük kısmı buraya gitmeli. Düzenli aranmalı, özel ilgi görmeli.
Yüksek ciro, kötü ödeme. Riskli grup. İş hacmi cazip ama tahsilat sorunlu. Vade sınırı ve yakın takip gerekir.
Düşük ciro, iyi ödeme. Büyütülebilir grup. Neden daha fazla almıyorlar? Sorulduğunda genelde basit sebepler çıkar.
Düşük ciro, kötü ödeme, yüksek uğraş. Bu grup para kaybettirir. Fiyat düzeltmesi ya da vedalaşma gerekir.
Zamanı yeniden dağıtmak
Bu tablo çıkarıldığında çoğu işletme sahibi şunu fark eder: en çok zaman, en az kazandıran gruba gidiyor.
Çünkü sorunlu müşteri çok arar, çok şikâyet eder, çok pazarlık yapar. İyi müşteri ise sessizdir — ve bu yüzden ihmal edilir.
İhmal edilen iyi müşteri bir gün sessizce gider.
Büyük müşteri riski
Bir müşteri cironuzun çok büyük bir kısmını oluşturuyorsa, bu bir başarı değil risktir. O müşteri kaybedildiğinde ya da koşulları zorlaştırdığında pazarlık gücünüz kalmaz.
Böyle bir durumda öncelik, yeni müşteri kazanarak bağımlılığı azaltmaktır.
Kendinize sorun: En büyük beş müşteriniz cironuzun yüzde kaçını oluşturuyor? Bu oran çok yüksekse, hem korumanız hem çeşitlendirmeniz gerekiyor.