Şikâyet gelen bir telefon kimsenin hoşuna gitmez. Ama şunu düşünün: o müşteri size hâlâ bir şans veriyor. Vermeyenler zaten sessizce gitti.
Şikâyet anında yapılan üç hata
Savunmaya geçmek. "Ama biz şöyle demiştik" cümlesi haklı olsanız bile ilişkiyi bitirir. Müşteri haklı çıkmak için değil, sorunu çözmek için aramıştır.
Suçu dağıtmak. "Depo yanlış hazırlamış" demek müşteriyi ilgilendirmez; onun muhatabı sizsiniz.
Belirsiz söz vermek. "Bakalım, hallederiz" cümlesi güven vermez. Ne zaman, ne yapılacağı net olmalı.
İşe yarayan sıra
Önce dinleyin, kesmeyin. Öfkeli müşteri anlatırken sakinleşir. Araya girmek süreci uzatır.
Anladığınızı tekrarlayın. "Yani sipariş eksik geldi ve iki gündür bekliyorsunuz, doğru mu?" Bu cümle çoğu zaman tansiyonu düşürür.
Sahiplenin. Kimin hatası olduğu iç meseledir. Müşteriye söylenecek şey: "Bu bizim sorunumuz, ben takip ediyorum."
Net söz verin. "Bugün saat beşe kadar size dönüş yapacağım." Sözü tutmak, sorunu çözmek kadar önemlidir.
Kapatın. Çözüldükten sonra bir arama daha: "Her şey yolunda mı?" Bu son adım genelde atlanır ve en çok o hatırlanır.
Şikâyet kaydı tutmak
Tek tek çözülen şikâyetler, bir örüntüyü gizler. Kayıt tutulursa şu sorular cevaplanabilir:
En çok hangi konuda şikâyet geliyor? Hangi ürün grubunda yoğunlaşıyor? Hangi süreçte tekrar ediyor?
Aynı şikâyet üç kez geldiyse, artık müşteri sorunu değil süreç sorunudur. Kök sebebi çözmeden her seferinde aynı özrü dilersiniz.
Telafi nasıl olmalı?
Telafi otomatik iskonto demek değildir. Bazen yeterli olan şudur: hızlı bir düzeltme ve içten bir özür.
Ekonomik telafi gerekiyorsa, orantılı olsun. Her şikâyette büyük iskonto vermek, bir süre sonra şikâyeti teşvik eder.
Şikâyet etmeyen müşteriyi de duyun
Şikâyet edenler azınlıktır. Sessizce memnuniyetsiz olanları duymanın tek yolu sormaktır.
Teslimattan birkaç gün sonra bir arama: "Her şey istediğiniz gibi oldu mu?" Bu basit soru, kaybedilecek müşterileri erken yakalar.
Kendinize sorun: Geçen ay kaç şikâyet aldınız ve kaçının sebebi kayıtlı? Sebep bilinmiyorsa, aynı şikâyet bu ay da gelecek demektir.